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Consultant Customer Care / CSM ServiceNow H/F

CDI
offre publiée le 07/06/2020
Informations clés
  • Entreprise

    Devoteam

  • Référence

    REF2548A

  • Localisation

    92 - Hauts-de-Seine

  • Type de Contrat

    CDI

  • Fonctions

    Informatique - Télécoms - Multimédia, Techniques - R&D - Ingénierie

Présentation de l'entreprise

Devoteam est le partenaire stratégique premier en Europe de ServiceNow avec une équipe composée de plus de 400 collaborateurs répartis sur 15 pays. Ce partenariat a généré la croissance organique la plus importante du marché sur les 5 dernières années.

Notre ambition pour 2024 est de tripler notre empreinte avec ServiceNow, en déployant nos expertises sur la plateformisation des processus chez nos clients et prospects internationaux qui cherchent à transformer leurs services IT et Métiers.

Pour cela, nous cherchons des consultants expérimentés passionnés et des leaders ambitieux pour relever ce challenge, tout en s'inscrivant dans cette culture commune basée sur l'innovation et toujours dans la vision #TechforPeople.

Mission

Chez Devoteam, nous sommes “Digital Transformakers”. Et vous ?

Au sein de l’entité Service Excellence, le Skill Center ServiceNow Business Process développe son équipe dédiée à l’accompagnement de nos clients dans la digitalisation de leurs workflows “service client”.

Notre entité regroupe les experts en conception de processus métier et leur outillage dans la solution leader sur le marché d’ESM : ServiceNow. Nos missions nous permettent d’apporter des solutions pragmatiques pour améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle des organisations.

Venez partager votre excellence dans un environnement « techforpeople » en constante mutation !

Vos missions consisteront à intervenir chez nos clients, tout en contribuant au développement interne :

1 – Chez nos clients :

  • Audit de processus de gestion du service client;

  • Définition des spécifications fonctionnelles suite au recueil des besoins client;

  • Animation des ateliers pour faire converger une compréhension détaillée de la solution à déployer;

  • Conception et amélioration de processus métier;

  • Accompagnement du déploiement de la solution cible;

  • Support post-déploiement;

  • Activités d’avant-vente en accompagnement des ingénieurs d’affaires;

  • Conduite de projet et leadership d’équipe en contexte international

2 – En interne :

  • Contribuer au développement des offres CSM & FSM du skill center et assurer la veille technologique.

  • Participer au management et au coaching au sein du Skill Center.

Profil recherché

Quels atouts pour rejoindre l’équipe ?

De formation supérieure Bac+5, vous justifiez d'une première expérience réussie dans l’un des domaines suivants : Customer Care, CRM, CSM, Field Service, ITSM, Design de processus.

Vous avez la volonté de développer une vision métier des services et leur intégration au sein de plateformes technologiques.

Vous avez une ou plusieurs des compétences suivantes :

o Audits fonctionnel, technique et organisationnel des processus et outils métier existants;

o Conception de processus de gestion du service client / customer care;

o Conception de processus de field service management;

o Modélisation de processus ITSM d’après les bonnes pratiques (ITIL 4);

o AMOA / MOE / Déploiement de solutions ESM / CSM / CRM (ServiceNow, Salesforce, Zendesk)

o Une ou plusieurs des certifications suivantes: ITIL Foundation, Certifications ServiceNow;

Vous avez un excellent relationnel et un sens développé du service. Vous êtes adaptable, autonome, méthodique et avez démontré votre capacité à travailler en équipe.

Vos qualités d'écoute et d'échange, votre expérience et vos connaissances des processus ITIL et/ou Métier vous permettent d’appréhender sans difficultés les problématiques clients.

Vous êtes mobile (en France et à l’étranger) et avez une bonne maîtrise du français et de l’anglais.

Informations complémentaires

Ce que l’on vous propose :

  1. Une intégration et un suivi rigoureux pour développer vos compétences notamment via l’accès aux formations ServiceNow et certifications (ServiceNow Fundamentals, CSM, FSM...).

  2. Devenir acteur de notre croissance, relever des défis ambitieux et prendre des responsabilités.

  3. Participer activement à la vie interne du groupe : publication d'articles sur notre blog, contribution au recrutement et aux relations écoles, formations et évènements internes.

  4. Un accompagnement durant votre parcours professionnel en vous faisant bénéficier d’un suivi tout au long de votre carrière.

Et maintenant ?

Le process de recrutement se déroulera en deux étapes :

  • Un entretien RH avec la Talent Acquisition Team

  • Un entretien opérationnel avec le manager de l’entité

Le saviez-vous ?

Cela fait aussi 4 années que nous sommes parmi les 120 employeurs les plus attractifs et nous avons reçu le prix « Leadership Opportunities » d'Universum !

Chaque année nous accompagnons du mieux possible nos équipes au travers de Devoteam University qui forme plus de 1000 consultants conduisant à 300 certifications obtenues.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Devoteam est engagé dans une politique Diversité.

Retrouve l’ensemble de nos offres sur le site carrière de Devoteam : https://fr.devoteamcareers.com/fr/